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Integration des technischen Supports

Entdecken Sie neue Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme und Zusammenarbeit mit dem technischen Support

Entdecken Sie neue Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme und Zusammenarbeit mit dem technischen Support

Auf dem Laufenden bleiben

Die Geschäftssysteme von PTC werden laufend erweitert, um die Kepware Produkte zu unterstützen. Wir möchten unsere Kunden und Partner bei der Umstellung des technischen Supports unterstützen. Lesen Sie sich daher bitte die aktuellen Informationen zu Änderungen in unseren technischen Supportsystemen durch.

Kontaktinformationen

Kepware Kunden erhalten technischen Support für Kepware Produkte über My Kepware und die gebührenfreie Rufnummer von Kepware in den USA.

  • Gebührenfreie Rufnummer: +1 888.KEPWARE, Durchw. 2211
  • Internet: mykepware.com
  • Supportzeiten: Montag bis Freitag, 8:00 bis 17:00 Uhr (US Eastern Time)

Prozessverbesserungen

Der technische Support von Kepware wird auch weiterhin durch dasselbe Expertenteam geleistet, allerdings über eine aktualisierte technische Supportschnittstelle, die das Online-Benutzererlebnis erheblich verbessert.

Webkonto-Updates
Verbesserte Anfrageverwaltungstools auf My Kepware
  • Aktualisierte Benutzeroberfläche
    • Schnelles und einfaches Stellen von Anfragen
    • Online-Verwaltung und -Verfolgung von Anfragen
  • Beschleunigte Anfragezuweisung
    • Im Case Logger werden alle Informationen für die automatische Weiterleitung an die geeignete Kepware Ressource erfasst.
  • Automatische Validierung der Supportberechtigung
    • Ihr Supportvertrag wird anhand Ihrer Lizenzaktivierungs-ID überprüft.
  • Support durch bevorzugte Verteiler
    • Kunden, die Support durch bevorzugte Kepware Verteiler erhalten, werden im Supportfall weiterhin an ihren Verteiler verwiesen.
Anfragemigration

Kepware Anfragen wurden in das CRM-System von PTC migriert.

  • Um Ihre Anfragen aufzurufen, melden Sie sich bei My Kepware an, und klicken Sie auf die Registerkarte CASES.
  • Wählen Sie die Anfragenummer aus, um die entsprechende Anfrage anzuzeigen oder zu aktualisieren.
  • Öffnen Sie Details, um Informationen wie Anfragenummer und Besitzer anzuzeigen.
  • Öffnen Sie Related, um Kommentare und Anhänge zur Anfrage anzuzeigen.

Hinweis: Vorhandenen Kepware Anfragen wurde eine neue PTC Anfragenummer zugewiesen. Kepware Anfragenummern (so genannte "Legacy IDs") sind mit den neuen PTC Anfragenummern verknüpft. 

E-Mail-Adresse technical.support@kepware.com wurde eingestellt
  • Über die E-Mail-Adresse technical.support@kepware.com können keine Anfragen mehr gestellt werden.
  • Es gibt nun zwei Möglichkeiten, neue Anfragen zu stellen: Online auf My Kepware und telefonisch unter +1 888.KEPWARE (537.9273), Durchw. 211.
  • Nachdem Sie Ihre Anfrage gestellt haben, erreichen Sie den technischen Support online über den Case Viewer oder unter der E-Mail-Adresse cs_ptc@ptc.com.
  • Geben Sie bei jedem E-Mail-Verkehr in der Betreffzeile stets die PTC Anfragenummer im Format Cnnnnnnnn an, wobei nnnnnnnn die PTC Anfragenummer ist. Beispiel:
    • An oder Cc: cs_ptc@ptc.com
    • Betreff: C88888888: Cannot import tags
Gelöste Probleme
  1. Beim Erstellen eines neuen Kontos für My Kepware ist die Zahl der Zeichen im Telefonnummernfeld begrenzt. Wir arbeiten daran, dieses Problem zu beheben. Geben Sie bis dahin eine numerische Zeichenfolge im Format (123)456-7890 ein. Sie können die Nummer aktualisieren, nachdem Ihr Konto für My Kepware erstellt wurde.
  2. Beim Aktivieren einer V5 Support-Lizenz tritt der folgende Fehler auf:
    • Bei der Verarbeitung Ihrer Anforderungsdatei ist ein Fehler aufgetreten.

      Error: - callout failed with reason - Insert failed. First exception on row 0; first error: REQUIRED_FIELD_MISSING, Required fields are missing: [License__c]: [License__c]
    Um dieses Problem zu umgeben, geben Sie die ursprüngliche KEPServerEX V5 Lizenz zurück, mit der Sie die Support ID verwenden möchten, und verarbeiten Sie sie anschließend mit dem Tool Upgrade Ihrer KEPServerEX Lizenz von Version 5 auf Version 6 durchführen. Verwenden Sie die neue V6.5 Aktivierungs-ID, um die gewünschte Version von KEPServerEX V5 zu aktivieren.
Bekannte Probleme
  1. Manche Benutzer haben Probleme mit der Anmeldung bei My Kepware oder beim Partner Portal. Bitte verwenden Sie dieses Formular, um Probleme zu melden und Unterstützung vom technischen Support und von der Lizenzverwaltung anzufordern. Ein Mitarbeiter wird sich dann zeitnah mit Ihnen in Verbindung setzen.

Kepware ist bemüht, den besten technischen Support zu leisten und immer besser zu werden. Auf dieser Seite finden Sie stets aktuelle Informationen.

PTC Supportkanäle

Kunden, die eine IoT-Lösung erwerben, die aus der ThingWorx® IoT Platform und KEPServerEX® oder ThingWorx Industrial Connectivity besteht, erhalten Support über die normalen PTC Kanäle.

Sind Sie neu beim PTC eSupport? Lesen Sie das Kundensupport-Handbuch, um zu erfahren, wie Sie Support über die technischen Supportsysteme von PTC anfordern.