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テクニカル サポートの統合

テクニカル サポートに連絡して協力を得るための新しい方法をご紹介します。

テクニカル サポートに連絡して協力を得るための新しい方法をご紹介します。

最新情報を確実に入手

Kepware 製品との統合を図るため、PTC のビジネス システムは今後も拡張されます。テクニカル サポート サービスの移行中に大切なお客様およびパートナー様にご不便のないよう、テクニカル サポート システムの変更に関する最新情報をこちらでご確認ください。

お問い合わせ先

Kepware のお客様には、My Kepware と Kepware の米国内フリーダイヤルを通じて Kepware 製品のテクニカル サポートが提供されます。

  • フリーダイヤル: +1 888.KEPWARE (内線 211)
  • Web: mykepware.com
  • サポート時間: 月曜日~金曜日の 8:00 ~ 17:00 (米国東部標準時)

プロセスの改善

Kepware テクニカル サポートは、引き続き同じエキスパート チームによって提供されますが、テクニカル サポート インタフェースがアップグレードされてオンラインのサービスをより快適にご利用いただけるようになりました。

Web アカウントの更新
  • お客様の My Kepware ログインで PTC Web サイトにアクセスできるようになりました。これには、support.ptc.comcommunity.ptc.comdeveloper.thingworx.com が含まれます。
  • 既存の My Kepware ユーザーは、初めてログインするときにパスワードの再設定を求められます。
My Kepware のケース管理ツールの改善
  • インタフェースの更新
    • 迅速かつ簡単なケース提出
    • ケースをオンラインで管理およびトラック
  • 迅速なケース割り当て
    • Case Logger ですべての情報を取り込み、適切な Kepware リソースに自動的に転送します。
  • サポートの利用資格の自動検証
    • ライセンス認証 ID に基づいてユーザーのサポート契約を検証します。
  • 総括代理店のサポート
    • Kepware 総括代理店からサポートを受けているお客様には、引き続き担当代理店を通じてサポートが提供されます。
ケースの移行

Kepware のケースは PTC の CRM システムに移行されました。

  • ケースにアクセスするには、My Kepware にログインして「CASES」をクリックします。
  • ケースを表示または更新するには、ケース番号を選択します。
  • 「Details」を開くと、ケースの番号と所有者などの概要情報が表示されます。
  • 「Related」を開くと、ケースのコメントと添付ファイルが表示されます。

注記: 既存の Kepware ケース番号には新しい PTC ケース番号が割り当てられました。Kepware ケース番号 (レガシー ID と呼びます) は、新しい PTC ケース番号と相互参照されます。

電子メール アドレス technical.support@kepware.com の廃止
  • technical.support@kepware.com への電子メールによるケースの開始はサポートされなくなりました。
  • ケースの登録には、オンライン (My Kepware) と電話 (+1 888.KEPWARE x211) の 2 つのチャネルをご利用いただけます。
  • ケース登録後は、オンライン (Case Viewer) または電子メール (cs_ptc@ptc.com) でテクニカル サポートにご連絡ください。
  • 電子メールでの連絡時には、件名に Cnnnnnnnn というフォーマットで PTC ケース番号を含めてください。ここで nnnnnnnn が PTC ケース番号です。例:
    • 宛先または CC: cs_ptc@ptc.com
    • 件名: C88888888: Cannot import tags
修正済みの問題点
  1. 新しい My Kepware アカウントを作成する際、「Phone」フィールドの入力文字数が制限されています。この問題については現在対応中です。当面は、(123)456-7890 というフォーマットで数字列を入力してください。この情報は、My Kepware アカウントの作成後に更新することができます。
  2. V5 サポート ライセンスをアクティブ化する際、次のエラーが発生しています。
    • There was an error processing your request file.

      Error: - callout failed with reason - Insert failed. First exception on row 0; first error: REQUIRED_FIELD_MISSING, Required fields are missing: [License__c]: [License__c]
    この問題を回避するには、そのサポート ID を使用しようとしている元の KEPServerEX V5 ライセンスを返却してから、KEPServerEX のライセンスをバージョン 5 からバージョン 6 にアップグレードする手続きを行います。新しい V6.5 ライセンス認証 ID を使用して目的のバージョンの KEPServerEX V5 をアクティブ化してください。
既知の問題
  1. 一部のユーザーにおいて、My Kepware またはパートナー ポータルへのログイン時に問題が発生しています。生じている問題の報告と、テクニカル サポートおよびライセンス管理のヘルプのリクエストについては、こちらのフォームをご利用ください。ただちに担当者が対応させていただきます。

Kepware は、最良のテクニカル サポート サービスをご提供するために尽力しており、改善の方法を絶えず模索しています。このページは、追加の最新情報があるときに更新、反映されます。

PTC サポート チャネル

ThingWorx® IoT Platform と KEPServerEX® または ThingWorx Industrial Connectivity で構成される IoT ソリューションを購入されたお客様には、標準の PTC チャネルを通じてサポートが提供されます。

PTC eSupport を初めてご利用になる場合は、カスタマー サポート ガイドで、PTC のテクニカル サポート システムを通じたサポートのリクエスト方法をご確認ください。