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技术支持集成

发现与技术支持人员联系和协作的新方法

发现与技术支持人员联系和协作的新方法

了解最新信息

PTC 的业务系统在继续扩大,并将 Kepware 产品纳入其中。为了在技术支持服务过渡期间为我们尊贵的客户和合作伙伴提供协助,请参阅下面有关我们技术支持系统有何变化的最新信息。

联系信息

Kepware 客户可通过我的 Kepware 和 Kepware 美国免费电话获取 Kepware 产品技术支持。

  • 免费电话: +1 888.KEPWARE x2211
  • Web:mykepware.com
  • 支持时间:周一至周五,上午 8:00 至下午 5:00(美国东部时间)

流程改进到位

同一专家团队会继续通过经过升级的可以改进在线用户体验的技术支持界面来提供 Kepware 技术支持服务。

Web 帐户更新
改进了 My Kepware 上的问题管理工具
  • 更新了界面
    • 快速轻松地将问题存档
    • 在线管理并跟踪您的问题
  • 加快问题分配
    • 问题记录程序将捕获所有信息以自动路由至适当 Kepware 资源。
  • 支持权利的自动验证
    • 支持合同通过许可证激活 ID 验证。
  • 首选分销商支持
    • Kepware 首选分销商支持的客户将继续被引至其分销商以获取支持。
案例迁移

Kepware 案例已迁移至 PTC 的 CRM 系统。

  • 如需访问案例,请登录“我的 Kepware”,然后点击“案例”选项卡。
  • 如需查看或更新案例,请选择相应的案例号。
  • 打开“详细信息”可查看高级信息,包括案例号和所有者。
  • 打开“相关”可查看案例评论和附件。

注意:已为现有的 Kepware 案例号分配了一个新的 PTC 案例号。Kepware 案例号(称为旧版 ID)与相应的新 PTC 案例号交叉引用。

已停用 technical.support@kepware.com 电子邮件地址
  • 不再支持通过向 technical.support@kepware.com 发送电子邮件的方式来发起案例。
  • 目前可通过两种方式提交案例:通过我的 Kepware 在线提交,和通过 +1 888.KEPWARE x211 电话提交。
  • 提交案例后,您可以通过案例查看器在线联系技术支持人员,或向 cs_ptc@ptc.com 发送电子邮件。
  • 如需通过电子邮件联系,请在主题行填写 PTC 案例号,格式为 Cnnnnnnnn,其中 nnnnnnnn 为 PTC 案例号。例如:
    • 发送至或抄送至:cs_ptc@ptc.com
    • 主题:C88888888:无法导入标记
已解决的问题
  1. 创建新的“我的 Kepware”帐号时,“电话”一栏会限制允许使用的字符数。我们正在解决这个问题。在此期间,请以这样的格式输入数字:(123)456-7890。您可以在创建完“我的 Kepware”帐号后重新设置此项。
  2. 激活 V5 支持许可证时遇到以下错误:
    • 处理请求文件时出现错误。

      错误:由于插入失败,注解失败。第 0 行上的第一个例外;第一个错误:REQUIRED_FIELD_MISSING,缺少必填字段:[License__c]: [License__c]
    如需解决此问题,请返回您尝试使用支持 ID 的原始 KEPServerEX V5 许可证,然后通过将 KEPServerEX 许可证从第 5 版升级到第 6 版来处理该许可证。使用新的 V6.5 激活 ID 来激活所需的 KEPServerEX V5 版本。
已知的问题
  1. 部分用户在登录我的 KepwarePartner Portal 时遇到问题。如需报告遇到的问题,以及请求技术支持和许可证管理协助,请使用此表单。我们的代表将及时跟进。

Kepware 力求提供最好的技术支持服务并不断寻找改进方法。此页面将进行更新,以反映更多的最新信息。

PTC 支持渠道

购买 IoT 解决方案(包括 ThingWorx® IoT Platform 和 KEPServerEX® 或 ThingWorx Industrial Connectivity)的客户可通过标准 PTC 渠道获得支持。

第一次使用 PTC eSupport?请阅读客户支持指南,了解如何通过 PTC 技术支持系统请求支持。